La chiave del successo per un ristoratore?

Quante volte siamo usciti da un ristorante dopo un’esperienza coinvolgente?

Si contano veramente sulle dita della mano le volte che abbiamo vissuto una vera esperienza gastronomica partecipativa con accurata presentazione dei piatti, coinvolgimento in sala dello chef in un’atmosfera allegra e conviviale ma perfettamente organizzata.

Ma questo è quello che dovremmo aspettarci!

Mio figlio Giò che ha nove anni interpreta il ruolo del critico gastronomico alla perfezione, quando viene a cena fuori con me si mette nei panni della Fiammetta Fadda della situazione e si presenta con un simpatico libretto sul quale annota le sue valutazioni.

Ma non si limita a valutare il menu, la location o la mise en place, lui ha stilato una lista dei fondamentali del servizio:

• educazione
• pulizia
• tempi di attesa
• accoglienza
• presenza dello chef in sala

e questo suo comportamento è stato lo spunto per l’articolo.

Quante volte i lunghi tempi di attesa ci hanno rovinato la cena?  Oppure quante volte siamo stati ben accolti  e quante altre non siamo stati considerati?

Non vorrei sembravi un po’ troppo Gordon Ramsey ma credo che molti ristoratori abbiano perso di vista i fondamentali del successo per la loro attività.

E allora vi lascio al decalogo dei diritti del cliente ( lista ben più seria di quella di mio figlio) messo nero su bianco da Leslie Brenner del Los Angeles Times

Ecco tutti i 25 punti:

1 – L’ospitalità. Ovvero il ristorante deve essere in funzione del cliente. L’ospitalità c’è quando si ha la sensazione che qualcosa accade per te e non accade a te.
2 – Uguali opportunità. Tutti i clienti devono avere lo stesso diritto al miglior tavolo e all’identico trattamento da parte del personale. No a trattamenti di favore per i vip
3 – Scelta dell’orario. Un ristorante non dovrebbe tenere irragionevolmente liberi dei tavoli imponendo ai clienti di presentarsi all’ora che ritiene migliore per la propria organizzazione.
4 – Saluto di cortesia. Il cliente ha il diritto di essere salutato cortesemente alla porta. Il personale deve presentarsi immediatamente a salutare il nuovo arrivato.
5 – Tempo di attesa. Se arrivi in orario, devi avere subito il tuo tavolo. In ogni caso non può esserci un’attesa superiore ai 10 minuti e il ristorante deve provvedere comunque a offrire intanto un aperitivo.
6 – Attesa al tavolo. Se arrivi in orario e il tavolo è libero, devi essere subito accompagnato e fatto sedere anche se il resto dei tuoi commensali non c’è.
7 – Pagare una volta sola. Se prendi un drink al bar, il conto deve essere trasferito su quello del tavolo e non devi essere invitato a pagare separatamente.
8 – Anonimità dei camerieri. Hai il diritto a non sentirti dire il nome del tuo cameriere: la gente non va al ristorante per fare amicizia col personale
9 – Conversazione a tavola. La musica deve essere bassa: non devi essere costretto a urlare per parlare con gli altri.
10 – Lista dei vini. A un pasto tra adulti – anche se donne - non deve mai mancare la lista dei vini. Ma il cameriere deve anche risparmiarti fantasiose descrizione degli stessi.
11 – Menu. Hai il diritto a una descrizione semplice del menu e degli ingredienti. Il cameriere non deve dirti ciò che è meglio ma eventualmente i diversi sapori dei prodotti usati.
12 – Sale in tavola. Ci sia evitato l’imbarazzo di chiederlo: venga sempre messo a tavola.
13 – Acqua del rubinetto. Hai diritto di averla senza sentirti stigmatizzato dal cameriere. L’acqua del rubinetto deve essere filtrata.
14 – Pane. Deve sempre esserci e il cameriere deve riportarlo appena è finito.
15 – Il rifiuto del vino. Hai il diritto di rifiutarlo e di non pagarlo se non è in buone condizioni.
16 – Il rifiuto del cibo. Hai il diritto di rimandare indietro una bistecca se non è stata cotta come avete chiesto.
17 – Mangiare insieme. Ogni piatto deve essere servito nello stesso momento a tutti i commensali.
18 – Vino: la giusta quantità. Il bicchiere del vino deve essere via via riempito dal cameriere ma non oltremisura. La bottiglia comunque deve sempre essere sul tavolo e puoi servirtela se il cameriere non è attento.
19 – I prezzi delle specialità. Il cameriere deve informare sulle specialità e il loro prezzo.
20 – Posate. Hai il diritto di vederle cambiare a ogni portata e devono essere adeguate a ciò che stai mangiando.
21 – Velocità del servizio. Non puoi attendere più di 10 (massimo 15) minuti tra un piatto e l’altro
22 – Privacy. La conversazione a tavola non deve essere interrotta dal cameriere.
23 – Piacere a tavola. Non ti deve essere chiesto “E’ andato tutto bene”.
24 – Niente fretta. Hai il diritto di tenere il tuo piatto finché ciascuno al tuo tavolo non abbia finito e messo le posate sul piatto in posizione “finito”
25 – Come un vip. Se non sei un vip, devi essere trattato come se tu lo fossi.

Leslie Brenner, in questi 25 punti è stata molto sintetica e diretta, io forse più morbidamente riassumerei, dicendo che sempre più il ristoratore si focalizza sull’importanza della materia prima e dell’impiattamento, perdendo a volte di vista l’accoglienza e la cura del cliente.

Lo chef, con la sua importante figura, per me dovrebbe trovare il tempo per un giro in sala, per trasmettere con passione la sua cucina; il cliente ne sarebbe lusingato!

(Ph.Tomaz Kavcic, Pri Lojzetu )

(Ph.Sebastian e Andrea, Hiša Torkla)

(Ph.St. Hubertus)

In un mondo volto al 3.0 l’importanza della parola, dei rapporti e dell’umanità rimane il fulcro di ogni relazione, soprattutto per chi lavora nel settore dell’ospitalità.

Fateci caso: se vi siete trovati bene in un locale, ma il piatto è arrivato sbeccato, non lo noterete, ma se siete stati accolti con chiusura e riluttanza, il piatto sbeccato sarà di fondamentale importanza!

Questo l’ho capito scrivendo di ristoranti e buona cucina: l’articolo scritto dopo un’esperienza emotiva positiva riscuoteva più successo rispetto a quello dove il cibo era ottimo ma le persone trasmettevano di meno.

E chi mi ha fatto scrivere queste due righe?

Mio figlio Giovanni di 9 anni, con il suo quadernetto, una sera, dove nella sezione “non va bene” aveva segnato diverse cose. Al termine della cena, l’ho visto impugnare la penna e cancellare tutti i punti negativi, dicendo: “Questo ristorante non si merita nessuna nota negativa, lascio solo quelle positive, lo chef ed il personale sono troppo generosi, gentili e professionali per scrivere qualcosa di negativo!”

E voi cosa ne pensate? Aggiungereste qualcosa?

Io aggiungerei un punto al decalogo: l’attenzione per i più piccoli!

E adesso corro ad aggiornare il libricino di Giovanni e vi lascio ad una citazione di Chicco Cerea, tre stelle Michelin: “I bambini sono i clienti del futuro, il vivaio da coltivare. Devono imparare ad apprezzare cultura, ambiente e atmosfera fin da piccoli.”

Ph. Andrea Zangrando